POLÍTICA DE CAMBIOS, DEVOLUCIONES, REEMBOLSOS Y GARANTÍAS
Vigencia: Junio de 2026
Responsable: MARSAM S.A.S. (en adelante, “MARSAM”).
1. Alcance
La presente política aplica para todas las compras realizadas a través de los canales oficiales de venta de
MARSAM dentro del territorio colombiano.
Su finalidad es regular las condiciones aplicables al derecho de retracto, solicitudes de cambio,
devoluciones por errores de despacho, reclamaciones por calidad o defectos de fabricación, garantías y
procedimientos de reembolso, de conformidad con la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y demás
normas aplicables.
POLÍTICA DE CAMBIOS, DEVOLUCIONES, REEMBOLSOS Y GARANTÍAS
Vigencia: Junio de 2026
Responsable: MARSAM S.A.S. (en adelante,
“MARSAM”).
1. Alcance
La presente política aplica para todas las compras realizadas a través de los canales oficiales de venta de
MARSAM dentro del territorio colombiano.
Su finalidad es regular las condiciones aplicables al derecho de retracto, solicitudes de cambio,
devoluciones por errores de despacho, reclamaciones por calidad o defectos de fabricación, garantías y
procedimientos de reembolso, de conformidad con la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y demás
normas aplicables.
2. Naturaleza de los productos
MARSAM comercializa suplementos alimenticios, vitaminas, minerales, productos nutricionales, productos
de bienestar, productos de uso personal y demás artículos relacionados con la salud y el bienestar.
Debido a su naturaleza sanitaria y de consumo humano, estos productos están sujetos a restricciones
especiales para cambios, devoluciones y retractos cuando hayan sido abiertos, consumidos, utilizados,
manipulados o alterados después de su entrega.
Por razones de higiene, seguridad y protección del consumidor, MARSAM podrá rechazar solicitudes sobre
productos que no puedan ser comercializados nuevamente en condiciones óptimas.
3. Derecho de retracto
De conformidad con el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, el consumidor podrá ejercer el derecho de retracto
dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto.
Para que el retracto sea procedente, deberán cumplirse todas las siguientes condiciones:
El producto no debe haber sido abierto, consumido, utilizado o manipulado.
Debe conservar íntegramente su empaque original.
Debe mantener intactos los sellos de seguridad, etiquetas y elementos de protección.
Debe incluir todos los accesorios, manuales o elementos complementarios entregados con el producto.
Debe encontrarse en perfecto estado y apto para su posterior comercialización.
Restricciones al derecho de retracto
No procederá el retracto cuando:
El producto haya sido abierto, destapado o consumido.
Existan señales de uso o manipulación.
Los sellos de seguridad hayan sido removidos o alterados.
El producto presente deterioro atribuible al cliente.
Las condiciones sanitarias del producto se encuentren comprometidas.
MARSAM verificará el estado general del producto antes de aprobar la solicitud. Si no cumple las
condiciones descritas anteriormente, la solicitud podrá ser rechazada y el producto será devuelto al
cliente.
Costos asociados al retracto
Cuando el retracto proceda y no exista una causa atribuible a MARSAM, los costos de transporte,
devolución y demás gastos asociados serán asumidos por el cliente, conforme a lo establecido en el
artículo 47 de la Ley 1480 de 2011.
4. Cambios por decisión del cliente
Los cambios por gusto personal, error en la compra o preferencia del cliente podrán ser considerados
únicamente cuando:
El producto se encuentre completamente cerrado.
No presente señales de uso.
Conserve el empaque original.
Mantenga intactas sus etiquetas y sellos de seguridad.
La solicitud sea presentada dentro de los cinco (5) días calendario siguientes a la entrega.
La aprobación estará sujeta a la validación física del producto por parte de MARSAM.
Los costos de transporte de ida y regreso serán asumidos por el cliente.
Los cambios estarán sujetos a disponibilidad de inventario.5. Garantía por calidad y devoluciones por defectos
El cliente podrá solicitar la revisión de garantía cuando el producto:
Presente defectos de fabricación.
Llegue roto, averiado o con daños atribuibles al transporte.
Presente fugas, derrames o alteraciones físicas evidentes.
Se encuentre vencido.
Presente anomalías que afecten su calidad, seguridad o aptitud para el consumo.
La solicitud deberá presentarse dentro de los tres (3) días calendario siguientes a la recepción del producto.
Documentación requerida
Para la evaluación de la solicitud será necesario aportar:
Número de pedido o factura.
Nombre completo del comprador.
Descripción detallada de la novedad.
Fotografías y/o video donde se evidencie claramente el producto y el empaque recibido.
Datos de contacto actualizados.
Resultado de la validación
Una vez revisado el caso, MARSAM podrá:
Reponer el mismo producto.
Realizar el cambio por la referencia correcta.
Entregar un producto equivalente previo acuerdo con el cliente.
Autorizar un reembolso cuando corresponda.
6. Errores de despacho
MARSAM aceptará reclamaciones cuando:
El producto recibido no corresponda al solicitado.
Se hayan enviado referencias equivocadas.
Existan unidades faltantes respecto al pedido realizado.
Estas situaciones deberán reportarse dentro de los tres (3) días calendario siguientes a la entrega.
Una vez validado el caso, MARSAM gestionará el envío del producto correcto o del faltante
correspondiente.
En estos eventos, todos los costos logísticos serán asumidos por MARSAM.
7. Casos en los que procede la devolución del dinero
La devolución del dinero podrá proceder en los siguientes casos:
Cuando el producto adquirido no haya sido entregado.
Cuando el producto recibido no corresponda al solicitado.
Cuando exista un defecto de fabricación o una novedad de calidad validada por MARSAM.
Cuando proceda legalmente el derecho de retracto.
Cuando no sea posible realizar la reposición o el cambio del producto adquirido.
Cuando una autoridad competente así lo determine.
8. Casos en los que NO aplica cambio, devolución, garantía o reembolso
No serán procedentes las solicitudes relacionadas con:
Productos abiertos, consumidos o utilizados.
Productos con sellos de seguridad alterados o removidos.
Productos sin empaque original.
Productos manipulados después de la entrega.
Daños ocasionados por almacenamiento inadecuado.
Exposición a humedad, calor excesivo o condiciones contrarias a las recomendaciones del fabricante.
Uso indebido o contrario a las instrucciones de consumo.
Solicitudes presentadas fuera de los plazos establecidos en esta política.
Productos adquiridos en promociones, liquidaciones o campañas expresamente identificadas como
venta final.
Productos cuyo deterioro sea consecuencia del uso normal o del manejo inadecuado por parte del
consumidor.9. Procedimiento para radicar solicitudes
Toda solicitud de cambio, devolución, garantía o retracto deberá presentarse a través de los canales
oficiales de atención de MARSAM.
La solicitud deberá contener:
Nombre completo del comprador.
Número de pedido o factura.
Fecha de recepción del producto.
Motivo de la solicitud.
Fotografías o videos de soporte cuando aplique.
Datos de contacto actualizados.
Una vez recibida la información, MARSAM evaluará el caso y comunicará al cliente el procedimiento
correspondiente para la recolección, reposición, cambio o reembolso.
10. Reembolsos
Cuando proceda un reembolso, este se realizará una vez se haya validado la solicitud y, cuando
corresponda, recibido e inspeccionado el producto.
Los reembolsos podrán efectuarse mediante:
Reversión al mismo medio de pago utilizado en la compra.
Transferencia bancaria.
Saldo a favor para futuras compras, previo acuerdo con el cliente.
El cliente deberá suministrar toda la información requerida para procesar el reembolso.
MARSAM realizará la devolución del dinero dentro de un plazo máximo de quince (15) días calendario
contados a partir de la aprobación de la solicitud y de la recepción completa de la información requerida
para efectuar el pago.
11. Canales de atención
Correo electrónico: consultas@saludcuantica.org
WhatsApp:3108703277
Horario de atención: 7:30 am a 5 pm (Lunes a Viernes)
12. Consideraciones finales
MARSAM se reserva el derecho de verificar las condiciones físicas, sanitarias y comerciales del producto
antes de aprobar cualquier solicitud de cambio, devolución, garantía o reembolso.
La presentación de una solicitud no implica su aceptación automática. Todas las reclamaciones estarán
sujetas a validación conforme a la presente política y a la normatividad vigente.
La presente política se interpreta y aplica de conformidad con la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor),
la regulación sanitaria aplicable y demás normas colombianas que regulen las relaciones de consumo.
MARSAM comercializa suplementos alimenticios, vitaminas, minerales, productos nutricionales, productos
de bienestar, productos de uso personal y demás artículos relacionados con la salud y el bienestar.
Debido a su naturaleza sanitaria y de consumo humano, estos productos están sujetos a restricciones
especiales para cambios, devoluciones y retractos cuando hayan sido abiertos, consumidos, utilizados,
manipulados o alterados después de su entrega.
Por razones de higiene, seguridad y protección del consumidor, MARSAM podrá rechazar solicitudes sobre
productos que no puedan ser comercializados nuevamente en condiciones óptimas.
3. Derecho de retracto
De conformidad con el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, el consumidor podrá ejercer el derecho de retracto
dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto.
Para que el retracto sea procedente, deberán cumplirse todas las siguientes condiciones:
El producto no debe haber sido abierto, consumido, utilizado o manipulado.
Debe conservar íntegramente su empaque original.
Debe mantener intactos los sellos de seguridad, etiquetas y elementos de protección.
Debe incluir todos los accesorios, manuales o elementos complementarios entregados con el producto.
Debe encontrarse en perfecto estado y apto para su posterior comercialización.
Restricciones al derecho de retracto
No procederá el retracto cuando:
El producto haya sido abierto, destapado o consumido.
Existan señales de uso o manipulación.
Los sellos de seguridad hayan sido removidos o alterados.
El producto presente deterioro atribuible al cliente.
Las condiciones sanitarias del producto se encuentren comprometidas.
MARSAM verificará el estado general del producto antes de aprobar la solicitud. Si no cumple las
condiciones descritas anteriormente, la solicitud podrá ser rechazada y el producto será devuelto al
cliente.
Costos asociados al retracto
Cuando el retracto proceda y no exista una causa atribuible a MARSAM, los costos de transporte,
devolución y demás gastos asociados serán asumidos por el cliente, conforme a lo establecido en el
artículo 47 de la Ley 1480 de 2011.
4. Cambios por decisión del cliente
Los cambios por gusto personal, error en la compra o preferencia del cliente podrán ser considerados
únicamente cuando:
El producto se encuentre completamente cerrado.
No presente señales de uso.
Conserve el empaque original.
Mantenga intactas sus etiquetas y sellos de seguridad.
La solicitud sea presentada dentro de los cinco (5) días calendario siguientes a la entrega.
La aprobación estará sujeta a la validación física del producto por parte de MARSAM.
Los costos de transporte de ida y regreso serán asumidos por el cliente.
Los cambios estarán sujetos a disponibilidad de inventario.5. Garantía por calidad y devoluciones por defectos
El cliente podrá solicitar la revisión de garantía cuando el producto:
Presente defectos de fabricación.
Llegue roto, averiado o con daños atribuibles al transporte.
Presente fugas, derrames o alteraciones físicas evidentes.
Se encuentre vencido.
Presente anomalías que afecten su calidad, seguridad o aptitud para el consumo.
La solicitud deberá presentarse dentro de los tres (3) días calendario siguientes a la recepción del producto.
Documentación requerida
Para la evaluación de la solicitud será necesario aportar:
Número de pedido o factura.
Nombre completo del comprador.
Descripción detallada de la novedad.
Fotografías y/o video donde se evidencie claramente el producto y el empaque recibido.
Datos de contacto actualizados.
Resultado de la validación
Una vez revisado el caso, MARSAM podrá:
Reponer el mismo producto.
Realizar el cambio por la referencia correcta.
Entregar un producto equivalente previo acuerdo con el cliente.
Autorizar un reembolso cuando corresponda.
6. Errores de despacho
MARSAM aceptará reclamaciones cuando:
El producto recibido no corresponda al solicitado.
Se hayan enviado referencias equivocadas.
Existan unidades faltantes respecto al pedido realizado.
Estas situaciones deberán reportarse dentro de los tres (3) días calendario siguientes a la entrega.
Una vez validado el caso, MARSAM gestionará el envío del producto correcto o del faltante
correspondiente.
En estos eventos, todos los costos logísticos serán asumidos por MARSAM.
7. Casos en los que procede la devolución del dinero
La devolución del dinero podrá proceder en los siguientes casos:
Cuando el producto adquirido no haya sido entregado.
Cuando el producto recibido no corresponda al solicitado.
Cuando exista un defecto de fabricación o una novedad de calidad validada por MARSAM.
Cuando proceda legalmente el derecho de retracto.
Cuando no sea posible realizar la reposición o el cambio del producto adquirido.
Cuando una autoridad competente así lo determine.
8. Casos en los que NO aplica cambio, devolución, garantía o reembolso
No serán procedentes las solicitudes relacionadas con:
Productos abiertos, consumidos o utilizados.
Productos con sellos de seguridad alterados o removidos.
Productos sin empaque original.
Productos manipulados después de la entrega.
Daños ocasionados por almacenamiento inadecuado.
Exposición a humedad, calor excesivo o condiciones contrarias a las recomendaciones del fabricante.
Uso indebido o contrario a las instrucciones de consumo.
Solicitudes presentadas fuera de los plazos establecidos en esta política.
Productos adquiridos en promociones, liquidaciones o campañas expresamente identificadas como
venta final.
Productos cuyo deterioro sea consecuencia del uso normal o del manejo inadecuado por parte del
consumidor.9. Procedimiento para radicar solicitudes
Toda solicitud de cambio, devolución, garantía o retracto deberá presentarse a través de los canales
oficiales de atención de MARSAM.
La solicitud deberá contener:
Nombre completo del comprador.
Número de pedido o factura.
Fecha de recepción del producto.
Motivo de la solicitud.
Fotografías o videos de soporte cuando aplique.
Datos de contacto actualizados.
Una vez recibida la información, MARSAM evaluará el caso y comunicará al cliente el procedimiento
correspondiente para la recolección, reposición, cambio o reembolso.
10. Reembolsos
Cuando proceda un reembolso, este se realizará una vez se haya validado la solicitud y, cuando
corresponda, recibido e inspeccionado el producto.
Los reembolsos podrán efectuarse mediante:
Reversión al mismo medio de pago utilizado en la compra.
Transferencia bancaria.
Saldo a favor para futuras compras, previo acuerdo con el cliente.
El cliente deberá suministrar toda la información requerida para procesar el reembolso.
MARSAM realizará la devolución del dinero dentro de un plazo máximo de quince (15) días calendario
contados a partir de la aprobación de la solicitud y de la recepción completa de la información requerida
para efectuar el pago.
11. Canales de atención
Correo electrónico: consultas@saludcuantica.org
WhatsApp:3108703277
Horario de atención: 7:30 am a 5 pm (Lunes a Viernes)
12. Consideraciones finales
MARSAM se reserva el derecho de verificar las condiciones físicas, sanitarias y comerciales del producto
antes de aprobar cualquier solicitud de cambio, devolución, garantía o reembolso.
La presentación de una solicitud no implica su aceptación automática. Todas las reclamaciones estarán
sujetas a validación conforme a la presente política y a la normatividad vigente.
La presente política se interpreta y aplica de conformidad con la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor),
la regulación sanitaria aplicable y demás normas colombianas que regulen las relaciones de consumo.